Making your product experience unique

0:00 Alors, notre prochaine speaker, je vous laisse tranquillement vous installer. Notre prochaine speaker, elle a le narratif dans l'ADN. Bah ouais, parce qu'avoir un produit technologiquement innovant, c'est bien. Savoir faire vivre une expérience utilisateur, c'est mieux. On est d'accord. J'ai l'impression que je ne suscite pas un assentiment de la part de tout le monde. Mais pourtant, c'est souvent mieux d'avoir une bonne expérience utilisateur en B2B comme d'ailleurs en B2C. Alors, je vous demande d'accueillir sous vos applaudissements nourris Amandine Durr, CPO de Back Market. Il y a du fan, Amandine, il y a du fan. Ah, c'est top. Bonjour. Bonjour à tous. Je vous laisse la salle, je crois que vous êtes extrêmement attendus. Je m'excuse, je vous donne la télécommande, que je reprendrai en partant de ma petite zapette. Merci beaucoup. Merci Elsa. Bonjour à tous, je suis ravie d'être là avec vous aujourd'hui.

1:01 Merci de votre attention par avance. Je vais vous parler d'un sujet qui ne sera pas de la tech, c'est un disclaimer, mais je sais que parmi vous il y a aussi des CPTO aujourd'hui, et puis j'espère que dans tous les cas mon thème sera suffisamment universel pour vous intéresser, puisque je vais parler de... Comment rendre votre expérience produit unique? C'est un sujet qui me tient particulièrement à cœur. Mais avant d'entrer dans le vif du sujet, on va faire un petit pas de côté et je vais vous parler de danse. Ça, c'est Sylvie, c'est Sylvie Guillem. C'est pour moi la meilleure danseuse classique au monde. Sylvie a eu un parcours fulgurant. Elle a commencé la danse à 13 ans, ce qui est assez tard pour ce genre de discipline, et elle a été nommée danseuse étoile, le Saint Graal, à 19 ans. Un parcours fulgurant, donc, fait de beaucoup d'efforts, de travail, de maîtrise d'une technique. Sur cette photo, Sylvie est en train de danser l'acte III de Raymonda. Raymonda, c'est une des pièces les plus difficiles pour la danse classique.

2:05 Elle est toute seule. sur scène, en pointe pratiquement tout le temps, avec juste un piano, le solo, très très difficile. Et pourtant, quand on la regarde, on ne voit pas l'effort. On voit juste le spectacle, les mouvements, les décors, la musique. On est embarqué dans le spectacle. Je suis sûre qu'elle a répété des heures et des heures avant d'en arriver là. Mais nous, en tant que spectateurs, on est juste captivés par le show et on ne voit rien d'autre. On va revenir à des thèmes un peu plus dans l'ordre du jour aujourd'hui, mais mon parallèle, il est là. c'est que dans toute discipline qui nécessite de maîtriser une technique, il y a une courbe d'apprentissage en deux temps. La première, c'est l'expertise, donc c'est de contrôler cette technique. Mais la deuxième, c'est de l'oublier. Et de laisser place à l'émotion et à ce qu'on veut vraiment créer dans l'esprit et dans le cœur de nos utilisateurs. Et donc, je fais ce parallèle parce que je pense que nous tous, collectivement, dans le monde de la tech et dans le monde du software en particulier, on est arrivé à ce point-là.

3:11 On est arrivé à un moment. Où ce qui va compter le plus, et ce qui compte déjà le plus pour le succès d'un produit, c'est l'émotion qu'on arrive à véhiculer, et c'est les sentiments qu'on arrive à créer chez l'utilisateur, plus que la technique. Donc ça a pris du temps pour en arriver là, mais je pense qu'on y est aujourd'hui. Et on va regarder un peu les étapes. qu'on a pu suivre depuis les 20-30 dernières années pour y arriver. Les étapes sont de trois ordres. D'abord, il a fallu maîtriser l'UX, User Experience, qui n'était même pas un nom connu ou une discipline il y a 20-30 ans. On ne parlait même pas de ça. Mais il a fallu faire que des pages se chargent vite. Il a fallu faire qu'on puisse payer en ligne sans avoir peur de se faire hacker. Et il a fallu maîtriser tout un monde nouveau. Et certains n'y sont pas encore, ce n'est pas évident. Mais ça, c'est la base. Il a fallu que ça marche. Ensuite, il y a une deuxième étape. Il faut créer un monde frictionless, c'est-à-dire mon attention en tant qu'utilisateur n'est pas

4:19 divertie, je reste concentrée sur ce que je fais parce que c'est fluide, parce que ça me porte, que c'est efficace, que ça marche bien. Ça, c'est la deuxième étape. La troisième, c'est vraiment là où on va aujourd'hui, c'est le monde de l'émotion. Parce que le frictionless, ce n'est pas suffisant. Qu'est-ce que je vais retenir? Qu'est-ce qui a fait tilt? Qu'est-ce qui va me faire revenir? Qu'est-ce qui me reste après avoir utilisé une app, navigué un site, utilisé quelconque produit tech? Ça, c'est la phase de l'émotion. Et je pense que c'est ça qu'il faut viser aujourd'hui. Et un petit exemple appliqué dans une industrie qui est le voyage. Alors, je suis un peu sévère, mais je vais m'expliquer. Pour la première étape, je ne pense pas que ce soit une poor UX, mais je ne pense pas que ce soit non plus du frictionless. Pourquoi? Parce qu'en tant qu'utilisatrice, et grosse utilisatrice, j'ai toujours des petits moments dans mon parcours qui m'irritent, qui m'agacent, qui me font me sortir de l'expérience. Moi en particulier, pour vous donner une petite anecdote, c'est quand on me propose d'ajouter un animal, à chaque fois que je réserve un voyage, alors que je n'ai pas d'animal.

5:23 Et ça fait beaucoup de temps que je réserve sur ce site, et j'ai deux enfants, mais je n'ai pas d'animaux. Et pourtant, à chaque fois, en premier, au milieu de l'écran, j'ai ajouté un animal. Non, je n'ai pas envie. Donc voilà, c'est des petites accroches comme ça dans l'expérience qui font que ce n'est pas encore frictionless. Bientôt, mais pas encore. Frictionless, moi je prends Booking comme exemple, parce que je pense qu'après des dizaines de milliers d'AB tests, ils ont réussi à faire quelque chose qui est converti, qui est efficace. Donc je suis prise dans le flow, et ils vont vraiment travailler très fort pour que j'arrive et que je book mon hôtel, mon voyage, Et que mon attention ne soit pas sortie d'un flot extrêmement efficace. Est-ce que j'ai ressenti du plaisir après? Pas sûr. Pourtant, j'ai réservé mes vacances, c'est quand même chouette. Mais en tout cas, ça aurait été très efficace. Je vais juste faire une parenthèse, parce que je pense que c'est très difficile d'arriver à cette étape-là, parce que les standards augmentent sans arrêt. Les standards de« ça doit aller vite», les standards de distraction aussi.

6:27 Je reçois plein de notifications au même moment. Je vais aller ailleurs à tout moment. Pourtant, ils arrivent à avoir une expérience qui est quand même assez impeccable en termes d'efficacité. Mais encore une fois, ce n'est pas suffisant. Et l'étape d'après, c'est l'émotion. Et là, je trouve que c'est Airbnb qui nous donne une bonne explication de comment ils font. Eux, ils sont vraiment tournés vers, au-delà juste de l'expérience efficace, qu'est-ce que ça va apporter en plus et qu'est-ce que je vais ressentir en tant qu'utilisateur après avoir navigué leur app, par exemple. Et on va faire une petite zoom sur eux. Comment est-ce qu'ils arrivent à faire ça? Airbnb, leur North Star Value, je reviendrai un peu plus tard sur ce concept, mais c'est« flexibility and dream», donc en gros, flexibilité et l'imaginaire. Je pense que la partie imaginaire, Dream, ils l'ont rajoutée il n'y a pas si longtemps. Avant, c'était vraiment tourné autour de flexibilité, et ça se voit déjà dans l'expérience. Donc les mots que l'on voit tout de suite, c'est« je peux aller n'importe où, n'importe quand».

7:29 Voilà, c'est tout à fait ouvert. Et la partie imaginaire, dream, a été introduite il n'y a pas si longtemps. Ils sont venus avec des nouvelles catégories. Ça n'a rien de révolutionnaire. C'est vraiment de la nomenclature de leur voyage, mais tournée d'une certaine manière qui font qu'on rentre dans ce côté très inspirationnel. Donc voilà, leur nouvelle catégorie, vous voyez, c'est Islands en premier. Wow, j'ai jamais vu ça. Et ça, ça me donne envie de naviguer. Alors ces nouvelles catégories, est-ce qu'ils les ont lancées juste comme ça, mises en place? Rod ? Non, bien sûr que non. Et c'est là qu'intervient Brian. Brian, c'est le CEO fondateur de Airbnb. Et Brian, il se met en scène deux fois par an et il enregistre une vidéo où il vient faire la promotion et raconter ce que ses équipes tech et produits viennent de livrer. C'est très sympa, Brian. Et je pense que pour Brian, la narration de son produit est presque plus importante que le produit lui-même.

8:30 Et que c'est pour ça qu'il se met en scène, qu'il le met sur la homepage de son app, sur la homepage de son site, et qu'il un peu orchestre tout ce qu'il veut donner comme émotion derrière ses releases produits. Pourquoi? Parce que justement, on part de cette North Star, ensuite on l'explique, donc on en fait sa narration, et puis c'est censé susciter les émotions. Donc ces émotions d'autour de« tout est possible et je peux naviguer et j'aurai des vacances sympas». Ça ne s'arrête pas à la chaîne, ça ne s'arrête pas là. Parce que l'étape d'après, c'est la mémorisation. Et tout ça est évidemment fait pour impacter le business. Airbnb nous donne une bonne masterclass là aussi, je pense. Ça, c'est l'un de leurs derniers résultats financiers. Donc, ils ont 90% de trafic direct. Ça fait palir d'envie beaucoup de monde, je pense. 70% de croissance year over year, donc une croissance plus forte qu'avant le Covid. Et pour moi, c'est vraiment cette chaîne qui est la démonstration. demonstration, ensuite de résultats business.

9:32 Et c'est un produit vraiment pensé à la base pour atteindre ces émotions et pour ensuite délivrer ce business. Alors pourquoi est-ce que ça compte la mémorisation? Parce que toute industrie confondue, en moyenne, un utilisateur va passer 54 secondes sur un produit, sur un site. 54 secondes. qu'il faut réussir à marquer les esprits en 54 secondes. D'autres chiffres intéressants. 50% des utilisateurs bansent après avoir vu une seule page d'un site, d'un produit, une seule page. Et puis un dernier chiffre, un visiteur sur deux est un returning visiteur. Comment on s'assure qu'il revient sur son site à soi et pas celui du voisin? Tout ça, évidemment, vous m'aurez compris, en pensant les émotions, en pensant ce qui va être mémorable dans l'esprit de l'utilisateur. Pour conclure cette première partie théorique, pourquoi le frictionless, ce n'est pas suffisant? Parce que le frictionless, il va vous donner un bon produit qui répond aux problématiques des utilisateurs, et c'est déjà très, très difficile.

10:38 Mais un super produit qui pense aux émotions, il va régler les problèmes, mais en plus, il va laisser ce petit quelque chose en plus de différenciation et qui va faire que le produit est unique. Voilà, et c'est tout l'objectif. Maintenant, comment on y arrive? Après avoir vu la théorie, c'est quoi le playbook? Et comment on crée des émotions dans son produit? Le premier point, et j'en ai un petit peu parlé déjà avec Airbnb, c'est de définir sa North Star Value. Je suis sûre qu'ici vous êtes tous familiers de la North Star Metric, qui est grosso modo le KPI que l'on veut impacter et sur lequel on mesurera le succès de son produit. La North Star Value, c'est en fait la perception qu'on veut donner à son produit. Ce qui va vraiment guider l'appréhension et les sentiments, l'impression que va donner son produit. Ce n'est pas forcément quelque chose de très répandu, de très connu, mais je pense que c'est capital de démarrer de là.

11:41 On a vu, c'était Flexibilité, Dream, Airbnb, Spotify, ce serait par exemple la découverte, autant la découverte de tout un grand catalogue, même la découverte de soi, avec Year in Reviews, et on voit un peu ce qu'on a écouté l'année précédente. Mais je pense qu'il faut démarrer par avoir sa North Star Value. Comment est-ce qu'on fait ça? Voici une petite checklist. Donc, plusieurs critères pour définir sa North Star Value. D'abord, la North Star Value, il faut qu'elle dure dans le temps. Ce n'est pas quelque chose qu'on change tous les trois mois. Ça se construit, ça se nourrit, donc ça doit durer quand même un certain temps. Le deuxième point, ça doit s'appliquer à l'ensemble de son produit. Il faut une grande cohérence, en fait, pour qu'on puisse justement la nourrir et l'utiliser dans le temps, et pour que... ce soit perceptible sur l'ensemble de son scope, il faut pouvoir que ça marche sur tous les aspects de son produit. Troisième checklist, il faut que ça suscite des émotions. Vous avez compris, c'est un peu le point.

12:44 Quatrième, ça doit être partagé au niveau de toute l'entreprise. Ce n'est pas juste l'équipe produit, l'équipe tech qui doit avoir en tête. Ça doit être quelque chose, encore une fois, de très cohérent, mais pour l'ensemble des collaborateurs de l'entreprise. Donc si ça fait partie de la culture de l'entreprise, c'est encore plus de chances de succès. Et enfin, le dernier, ça doit être cohérent à l'intérieur et à l'extérieur. Et ce que je veux dire par là, c'est que ça doit se vivre à l'intérieur de l'entreprise, d'où le lien avec les valeurs d'entreprise, mais aussi à l'extérieur, évidemment, puisque notre but, c'est de susciter ces émotions auprès des utilisateurs. Et donc, il faut qu'il y ait cette espèce de répondant à l'intérieur et à l'extérieur. Donc voilà, ça ce sont les cinq checklists. Petit passage sur Back Market. Comment est-ce qu'on fait ça chez Back Market? Et quel est, nous, notre North Star Value? Alors, notre North Star Value, c'est le sabotage. Et avant d'expliquer qu'est-ce que ça veut dire et comment on l'interprète, quelques petits mots sur notre mission chez Back Market. Donc, on est là pour...

13:47 Être la marketplace, le leader de tout ce qui est électronique reconditionné. Pourquoi on fait ça? Parce qu'on pense qu'il n'y a aucune raison factuelle d'acheter du neuf, que tout simplement avec les bons critères, air de qualité, le bon réseau de reconditionneurs, les bons gages d'assurance, de garantie de qualité, il n'y a vraiment aucune raison. Vous allez payer moins cher et en plus ce sera meilleur pour la planète, puisque maintenant on a des chiffres béton à l'appui, on sait qu'acheter du reconditionné c'est économiser 90% d'émissions CO2 par rapport au neuf. Même chose pour économie d'eau, etc. Je ne vais pas vous parler d'écologie, je pense qu'on en a beaucoup parlé ce matin. Mais voilà, ça c'est notre mission. Mais par rapport à cette mission, il y aurait plusieurs axes pour l'interpréter et la traduire dans notre produit. L'axe qu'on a choisi chez Back Market, c'est le sabotage. Et en fait, sabotage, c'est une valeur de l'entreprise depuis les tout débuts. Donc disclaimer, il y a un des fondateurs ici dans la salle, donc il faudra mieux vous en parler que moi.

14:52 Mais c'est vraiment l'axe qui est de dire, nous on est là pour saboter l'industrie du neuf, et on va le faire en étant... Voilà, un peu irrévérencieux, en essayant de faire les choses un petit peu différentes, en cassant un petit peu les codes. Et ça, c'est tout l'esprit du sabotage. Maintenant, il y a cette valeur d'entreprise. Et comment on en fait vraiment une North Star pour nourrir une roadmap, pour nourrir des équipes tech, des équipes produits, etc. Moi, j'interprète sabotage de deux manières. La première, c'est que derrière ça, c'est une sorte de petit plaisir à être dans la transgression. On ne va pas faire les choses de façon mainstream. On ne va pas aller acheter son iPhone 9 sur Apple. On fait les choses un petit peu à part. Encore une fois, il y a cette notion de« c'est un peu irrévérencieux». C'est un peu un pas de côté et on casse les codes. Ce que ça veut dire pour nous, c'est qu'on est ouvert d'esprit à pouvoir casser les codes de l'e-commerce, typiquement, sur notre expérience. Et je vous montrerai quelques exemples. Ça, c'est un premier point. C'est donc ce petit plaisir de la transgression qu'il y a derrière le sabotage.

15:56 Le deuxième point, c'est le sentiment de faire partie d'une communauté, d'un club d'initiés. On ne fait pas ça tout seul dans notre coin. Quand on achète reconditionné, on sent qu'on fait partie d'une révolution de gens qui veulent faire les choses différemment. L'idée pour nous derrière, c'est d'essayer de susciter cette impression-là. Quand on achète, quand on est sur le back market, quand on fait une revente, de se sentir appartenir et d'être pas tout seul dans son coin. Donc ça, ce sont les deux manières dont on l'interprète aujourd'hui sur le produit. Quelques exemples pour le rendre plus concret. Premier, C'est la copie, les mots qu'on utilise sur le site. Et là, il ne s'agit pas d'avoir quelque chose quelque part, qui est par exemple sur un ton un petit peu irrévérencieux. C'est la systématisation de ça qui compte. Donc, partout, les titres, les sous-titres, les mots, partout sur la plateforme, c'est un constant. Une constante réflexion pour savoir si on est bien dans ces codes-là et si on passe bien les messages. Ce qui compte là-dessus, ce n'est pas juste la copie en soi, c'est vraiment cette systématisation d'une approche avec un ton qui doit être cohérent et qui doit trouver ce petit côté irrévérencieux.

17:06 C'est un premier exemple. Deuxième exemple de cette autorisation qu'on se donne de casser les codes de l'e-commerce. Pendant les confinements, on avait introduit une fake payment method à base de papier toilette, qui était évidemment out of stock. Donc voilà, là on se dit, on touche au checkout au moment un peu saint Graal où on veut que les clients appuient sur payer. On s'autorise à mettre cette petite bannière au milieu, quitte à un peu dérouter, mais pour laisser une trace, pour laisser quelque chose de mémorable. Deux premiers exemples. Quelques autres exemples. Pendant le Earth Day, la journée de la planète, c'était en mars ou en avril, on s'est autorisé à intervenir en plein milieu du process de checkout, juste avant le moment très critique, avec cette petite pop-up. disant est-ce que vous êtes sûr que vous avez besoin de ce device ? Réfléchissez. Même si c'est du reconditionné, ce sera meilleur pour la planète, mais est-ce que vous voulez vraiment consommer un device de plus aujourd'hui?

18:12 Ça n'a pas eu de gros impacts sur le taux de conversion, je vous rassure. Mais on s'est autorisé à prendre ce risque parce qu'on pense que c'est ça qui va rester ensuite dans la tête des gens. Et un autre exemple, là c'est l'exemple que vous avez sur ma gauche. On est là sur la product page, donc c'est le cœur de l'expérience, c'est vraiment là où tout se joue en termes de choix de son produit. On a ce configurateur qui nous permet de trouver la bonne version de son produit pour soi. Et en fait, on cache des choses. Par exemple, si avec ce configurateur, vous réussissez à trouver le meilleur prix du produit, on va vous envoyer ce petit Easter egg, ce petit bonhomme qui va vous dire« Bravo, vous avez trouvé le prix le moins cher». Et en fait, c'est inattendu. Donc on veut créer cette espèce d'effet de surprise inattendu et qui fera pareil se dire« Il se passe quelque chose là, c'est quelque chose d'un petit peu différent que j'ai devant moi. » Donc je le mémorise, j'espère que je vais acheter, mais peut-être aussi que je reviendrai les prochaines fois. Voilà, ça c'est quelques exemples de comment on le fait. Il y en a plein d'autres.

19:13 Je pense que ce qui est vraiment très important, c'est déjà d'en avoir conscience. Qu'est-ce qu'on veut faire percevoir? Qu'est-ce qu'on veut donner à sentir quand on se met à la place de l'utilisateur? De le penser à tous les niveaux, dans son équipe produit, de le penser évidemment de façon... très rapprochés avec les équipes de communication, les équipes marketing, pour que ça se réponde, pour que quand on a une campagne qui sorte, elle se réponde avec le site. Ça, c'est extrêmement important en termes de cohérence. Et le fait, rien que d'y avoir conscience, de commencer à le travailler, c'est un premier pas vers donner cette dimension émotionnelle à un produit et vers le fait de le rendre unique. Voilà, je vous remercie pour votre attention. Et si vous avez des questions... Bravo, merci pour la zapette. Merci beaucoup Amandine. On va se laisser aller à une petite session de questions-réponses de 10 minutes. Mais la première chose, c'est que je voulais vous dire à quel point c'est fondamental sur un sujet comme celui-ci de rendre les choses désirables.

20:18 C'est surtout ça en fait, c'est un peu le sujet plutôt que d'être dans le punitif. Effectivement, on voit que Back Market révolutionne les codes et c'est plutôt non seulement c'est disruptif, c'est irrévérencieux, mais c'est juste fondamental et ça rend les choses très sexy. Donc merci beaucoup de faire ça pour le monde de demain et notamment vos enfants qui ne sont peut-être pas des animaux, mais en tout cas qui sont là et bien existants. Je vais vous confirmer. Parce que les miens sont un peu des animaux. Je tiens à préciser, c'est pour ça que je me sentais assez à l'aise de vous le dire comme ça. 10 minutes de session questions-réponses. J'imagine qu'il y en a pas mal dans la... Oui, parce qu'en fait, je n'ai pas d'animaux, c'est ça? On le prend pour toutes les deux, comme ça, très bien, je compatis. Une première question dans la salle, très bien monsieur, je vais vous demander de bien vouloir vous lever s'il vous plaît, de nous dire qui vous êtes. Bonjour, David Martins de Agorapulse, merci pour la présentation, super intéressant, très inspirant. Tu as beaucoup parlé de l'émotion, de comment susciter l'émotion à travers le produit.

21:19 Et tous les exemples de la fin étaient des exemples de comment susciter l'émotion à travers le produit. Alors moi, je travaille dans la partie data. J'ai posé une question un petit peu liée à ça. Est-ce que vous avez réussi? d'une manière ou d'une autre, de manière qualitative ou quantitative, à mesurer l'émotion que vous avez donnée au client, l'impact de tout ce que tu nous as montré après avec les exemples ? Super question. Très bonne question. Honnêtement, c'est assez difficile. On le fait avec des KPI classiques, tu vois, de Net Promoter Score, de choses comme ça. C'est difficile d'être vraiment dans le quantitatif pur. On le mesure beaucoup avec de la user research, du qualitatif, de voir comment les gens réagissent, de voir comment les gens s'expriment. Et ça, on le fait de façon systématique. Donc, on regarde beaucoup. Quand on fait de la user research, on ne regarde pas que de l'ergonomie, concrètement. On va aussi essayer de percevoir comment les gens réagissent aux mots de la plateforme, aux Easter eggs, aux choses comme ça.

22:22 Mais je pense que c'est un peu... On a des garde-fous d'un point de vue plus KPI. Je pense qu'on en est plus de cet ordre-là. Si tu veux, pour nous, l'idée, c'est qu'on se laisse la place pour la marque. Et évidemment, on pense fondamentalement que ça aide notre business. On pense aussi qu'à court terme, ça ne doit pas dégrader des KPI business, comme par exemple le taux de conversion. Donc ça, c'est des choses qu'on va mettre en place, qu'on va checker par des ABTS, des choses comme ça, pour être sûr qu'on ne dégrade pas. Autrement, honnêtement, pour répondre de façon claire à ta question, non, on n'a pas un KPI, un seul qui nous permet... Mesurer ça. On peut dire la croissance peut-être de back market. Oui, un indicateur. Avec beaucoup, beaucoup de facteurs différenciants. Exactement. Nous, ce qu'on va regarder avant tout, c'est notre part de marché et comment est-ce qu'on arrive à grappiller des parts sur le neuf. Et ça, les chiffres ne font qu'augmenter. In the kitchen. Normalement, il devrait être dans la kitchen.

23:23 Oui, il est dans la page. Merci beaucoup. Une autre question? Alors, vous d'abord. Pardon. Ensuite, nous irons là-haut. Merci. Dans les trois exemples de Poor UX à Emotion, En fait, l'application SNCF, elle est pas mal en fait, par rapport à ce qu'il y avait avant. La SNCF peut-être? Chacun a un dessin pour Tommy en préparation à mon avis, sur l'application. Je sais, elle est pas mal. Mais non, ce que je veux dire, c'est que, évidemment, l'histoire des animaux, c'est nul, mais c'est juste un truc à supprimer. Mais sinon, ce que je veux dire, c'est qu'il y a une sorte d'a priori, enfin c'est un choix en fait, d'avoir quelque chose de très épuré et très fonctionnel et efficace, et d'avoir quelque chose avec plus d'émotion. Et donc dans ce que tu dis, il y a une espèce d'échelle entre un truc pour X ou émotion.

24:30 Je voudrais critiquer un peu ça en disant que c'est super, Back Market et Airbnb aussi, c'est super. Mais on peut aussi apprécier des trucs très épurés. Et ce n'est pas forcément une expérience d'utilisateur pauvre. C'est quelque chose d'efficace, avec pas d'émotion. Mais c'est un peu des stratégies différentes, en fait. En fait, merci pour le commentaire. Pour moi, pourquoi il y a... Il y a une gradation, c'est que c'est un peu back to basics. Si on n'arrive pas à charger une page de façon décente, oublions d'aller penser aux émotions. Il y a aussi quelque chose de l'ordre de la gradation des besoins et de la gradation de la maîtrise de la technique. Donc ça, c'est ce qui explique les échelons. Ensuite, il y a un truc très important, c'est que les émotions, ça ne veut pas dire être fun. Les émotions, elles sont... Il y a une palette d'émotions. Si je prends un autre exemple, si je prends par exemple Spotify, Spotify, ils sont passés au fil du temps d'une North Star Value d'accessibilité.

25:37 Soudainement, j'ai tout le catalogue disponible. Je ne sais pas si vous vous souvenez du UX de Spotify il y a quelque temps, c'était un gros moteur de recherche. Et des listes de chansons, de chansons, de chansons, accessibilité. Et ils sont passés à un mode discovery. Et à ce moment-là, ils se sont mis à recréer des albums. C'est les playlists« This is le nom de l'artiste». Ils se sont mis, évidemment, à faire beaucoup de personnalisation, d'algorithmie. Ça a complètement changé leur UX. Et derrière, il y avait vraiment un parti pris de dire, on n'est pas juste un énorme catalogue, on va influencer ce que les gens veulent écouter. Et l'émotion, c'est l'émotion de la découverte. Donc il y a une palette d'émotions qu'on peut utiliser, mais il faut trouver la sienne. Et c'est ça mon point. Et d'abord, il faut maîtriser la technique. Et puis, on n'est pas tous réceptifs aux émotions. Bien sûr. On n'est pas tous équipés de la même façon. Et c'est pareil pour les UX, j'imagine. Il y avait une question au-dessus. Merci beaucoup. Bonjour, je suis Gilles. Ah, on a un petit problème de son. Entendu, CTO. CTO, CTO, chez Péli.

26:40 J'ai une question. Moi, je comprends que c'est une super aventure. Ça doit être terrible et difficile de trouver les bonnes émotions. North Star. Mais la question est... Ma question va porter... Comment ça surge? Quelles sont les bases de la crise que vous redonneriez à nous tous pour que dans la compagnie, dans la société, tout le monde soit en phase, tout le monde soit aligné, tout le monde les inculque au quotidien et au final que ça se retrouve dans l'UX comme on l'a vu? Tout le monde a entendu la question? En gros, c'est comment est-ce qu'on le fait vivre et comment est-ce qu'on applique un playbook. C'est une super question, on se pose beaucoup ce genre de questions chez Back Market. Une manière qu'on a de l'adresser, c'est d'avoir, ça rentre dans la tête des gens très très tôt, quand ils se mettent à penser à quelle fonctionnalité je vais faire, quel roadmap je vais construire. Et donc on a un Discovery Playbook, Disco Playbook, et dedans c'est un template, c'est très simple. Donc c'est un template avec des questions à se poser.

27:40 Dans un certain ordre. Et parmi ces questions, il y a en quoi c'est différenciant ce que tu veux faire, en quoi ça va servir la marque, en quoi c'est du sabotage. Et en fait, si on ne se pose pas ces questions-là, il n'y a aucune chance que ça arrive plus tard. Comment on se pose ces questions-là? On l'organise par nos process, en fait. Et c'est un attente. des produits des managers, des produits designers, mais c'est un attendu aussi côté tech. Comment je sabote mon infrastructure? C'est ce que tu disais, Quentin, tout à l'heure. Voilà, ça fait partie de l'ADN et des process que l'on a pour penser les choses qu'on bâtit. Une autre question, il nous reste deux petites minutes pour une dernière question éventuellement. Monsieur? Oui, bon, ok. Désolée. Sacha, situé au du monde. Alors, si... Ah, du... Bravo! Bravo, Sacha! On a cette chance-là. On cherchait d'où venaient les erreurs, maintenant on sait.

28:47 Donc le journal, oui, bien sûr. Sans blague. Donc si vous cherchez à créer de l'émotion, je suppose que vous allez essayer d'éviter de créer des mauvaises émotions, celles qui ne vont pas être propices à la croissance de votre business. Et une des émotions qu'on essaie d'éviter dans ces cas-là, c'est la sur-sollicitation, se sentir harcelé quand on est client. Mais est-ce que justement, ça ne rentre pas un petit peu en conflit dans votre processus de création de produits? Je cherche de l'émotion, mais en même temps, je veux aussi aller rapatrier de temps en temps la personne chez moi, en lui envoyant des pushs, etc. Comment vous jugulez un peu les deux? Oui, c'est une super question. Comment on le jugule? Par les data, pour le coup. Parce qu'encore une fois, Une fois, on a cette safeguard sur le taux de conversion, sur des KPI business, pour être sûr qu'on n'est pas en train de détruire quelque chose en voulant construire autre chose. Donc ça, c'est la première réponse. On va regarder la data, on va regarder quand même l'effet de ce qu'on fait en lançant une nouvelle fonctionnalité. Et c'est la data qui nous fera prendre notre décision.

29:49 Ça, c'est un premier truc. Ensuite, je pense que c'est aussi une question de sentir son organisation et son équipe. Moi, je pense qu'en tout cas, côté product management, Côté design, c'est peut-être un peu moins vrai, mais on a des gens très rationnels en face de soi. Donc, je n'ai pas l'impression de prendre beaucoup de risques. En insistant un peu plus fort sur pense émotion, pense côté unique, pense différenciation, qu'en ne le faisant pas. Ce serait plutôt un bon problème à avoir si j'avais ce que tu décris. Mais ça, c'est lié à son organisation. Et je pense au profil des gens dans certaines disciplines. Et je pense qu'on a plutôt affaire à des gens très rationnels. Donc voilà, ça, ce n'est pas un risque majeur. Le risque de sur-sollicitation, je pense qu'il est plus lié, encore une fois, peut-être à des métiers ou à des dimensions plus créatives. Mais pour moi, il se jugule par de la data avant tout. Alors, je me permets, on a un tout petit peu de temps encore. On prend une dernière question et surtout, j'en ai une en remote parce que nous sommes regardés en live par le monde aussi.

30:50 Il n'y a pas que le CTO qui est là, il y a aussi le monde qui nous regarde. Alors, elles vont venir tout de suite, mais je ne les vois pas. Donc, on va prendre votre question, pardon, puisque vous en aviez une tout à l'heure, le temps que je récupère les questions de ceux qui nous regardent en live. Oui, du coup, Florian de Welcome to the Jungle. Du coup, j'avais une question par rapport justement aux émotions suscitées et le ton quand même sur l'humour qui est sur Back Market. Comment on fait pour trouver le juste milieu pour que la marque employeur justement de Back Market ne soit pas trop impactée par d'éventuels changements? On a parlé de Spotify tout à l'heure, qui ont changé un peu de North Star. Comment on fait pour trouver le juste milieu et que du coup, Back Market soit quand même bien positionné pour le cœur de métier et qu'on ne se dise pas juste... Si on va voir des blagues, on va sur Back Market. Ce n'est pas le principe. Oui, encore une fois, l'idée, ce n'est pas d'être fun. Notre North Star Metrics, ce n'est pas le fun, c'est le sabotage. Donc, il faut être subtil dans l'émotion qu'on veut créer.

31:52 Après, il y a peut-être une façon dont je peux te répondre, c'est qu'on a différents types d'utilisateurs. On est dans différents pays. On est une place de marché, donc on a des clients et on a aussi des marchands. Donc en mode plus B2B, évidemment, on ne va pas avoir la même approche. Pour autant, on a la même North Star. Parce qu'en fait, tout est une question de quelle est la perception qu'on veut qu'ils aient de nous. Donc c'est aussi valable pour nos marchands, c'est aussi valable pour ce que tu disais, Crivé, en extérieur, je ne sais pas si on... Nos recrutements. Et la question, c'est d'avoir une North Star qui porte, qui veut dire quelque chose, qui peut être interprétée. C'est ça, je pense, le plus important. Pour te donner quelques exemples dans nos processus de recrutement, on a une dernière étape qui est les value interviews et on va demander des choses par rapport à la valeur de sabotage qui seront de l'ordre est-ce que tu as déjà fait des choses qui n'avaient rien à voir avec ta job description, des choses comme ça qui nous font nous assécer l'adhérence avec cette valeur et notre culture.

33:00 Il faut une North Star suffisamment large value pour que ça puisse donner de l'espace et en même temps pour qu'on puisse l'interpréter différemment en fonction de quel utilisateur on s'adresse. Alors justement, une dernière question qui nous vient du live. Petit clin d'œil à la chanson des Beastie Boys, Sabotage. La question est posée, à quelle fréquence les fondateurs débarquent à un événement sur la chanson des Beastie Boys, Sabotage? Je crois qu'on ne l'a jamais faite, non? Non, jamais. Mais le sabotage, on en parle tout le temps. J'ai l'impression. En tout cas, merci beaucoup Amandine. Merci à vous. C'était vraiment passionnant. Merci. A bientôt.